多人投诉 玩具之家Club“既不发货又不退款”

作为一家品类较多的玩具商城，玩具之家Club曾因优惠活动而受到消费者追捧，但其近期却背上了“黑店”的质疑声。多名消费者告诉北京商报记者，此前在玩具之家Club购买的商品，逾期一年既不发货也不退款，在黑猫投诉平台以及知乎上，亦有用户发帖讲述类似的经历，金额从数百元到近万元不等。

“一年多连个影都没看到”

“此前通过朋友推荐，听说玩具之家Club上价格便宜，因此才在该平台购买一款高达预订款，但下单一年多了，我连个影都没看到。”消费者赖先生告诉北京商报记者，“这是我第一次在这里消费，去年10月下的单，对方最初表示今年3月发货，但到了时间后却只得到了无货的消息，所以我从今年5月开始申请退款，但直到现在都没有收到退款，也没有货物信息。每次联系平台，对方都称财务在处理中，而最后一次联系时，客服也没有了回复。”

今年3月，玩具之家Club曾通过微信公众号发布公告称：“保障发货时效，一直是我们不懈追求的目标，我们将尽力保障时效的准确性，但受到各种原因的阻碍，我们无法100%保障时效的准确性。对于时效延误的用户，在商品未发出前，我们接受无理由退款。”

“我从今年初就下单了，但到现在都没发货，公告中说能无理由退款，可我现在也没收到钱。”消费者刘女士如是说。

与赖先生和刘女士有同样遭遇的消费者并不是个例。据北京商报记者不完全统计，今年以来，已有22位消费者在黑猫投诉平台对玩具之家Club进行投诉。据其中一位消费者透露，自己自今年1月起于该平台下单购买多款万代拼装模型，至今均未发货，客服给出的回复是“仓库暂时缺货，发货时间不明确”，同时消费者申请退款后，客服也只是一直回复“已登记，财务处理中”。

在知乎平台上，也有消费者以“如何看待玩具之家Club拖欠退款与不发货的情况?”为题发帖，其中最高未退款金额达到8000元。

“现在有20万单排队”

天眼查显示，玩具之家Club所属公司为江苏恒洋传媒有限公司。该公司成立于2018年，注册资本为2000万元，另据玩具之家Club商城的商品详情页面介绍显示，该平台是广东瑞华行(万代公司中国总代理)、Threezero、孩之宝等品牌的经销商。

基于消费者反映的情况，北京商报记者联系到玩具之家Club方面，其相关负责人表示，目前消费者投诉的单子都是疫情期间所积压的，而由于登记退款的时间不一样，所以有些消费者目前还没有收到退款，但是钱款陆续在排队退的过程中，希望消费者耐心等待，大约一个月左右的时间，相应的款项都会退还到每个消费者。

疫情积压的说法，也有一定道理。今年由于疫情冲击，不少玩具厂商都受到了影响。苏南通超凡工贸有限公司总经理曹凡曾公开谈到“退货”的问题：“大量春供商品积压在各个渠道，渠道为了减轻自身的压力，会要求供应商退货，同时渠道商因为春节的销售不好影响资金回笼，会拖延给供应商付款。接下来的一段时间，玩具行业生产销售环节的资金周转将出现问题。”

据玩具之家Club相关负责人透露，“疫情期间，我们积压下20万单货物，由于量太大因此没能全部退完。我们后续也计划对消费者进行补偿，如优惠券和实物等。此外，今年4月以后购买的货物都是正常发货，而高达因具有特殊性，需要在日本订购，存在季节性影响，这个季节以后就没有了，所以会出现无货的情况”。

亟待加强第三方监管

对于玩具经销商当下的发展现状以及消费者遭遇的问题，北京市中闻律师事务所合伙人赵虎认为，如果公司可以举证证明是由于疫情问题导致此类情况的出现，可视为情有可原，毕竟涉及国外的玩具，存在包括物流在内的诸多原因，同时这段时间很多企业的发展都很艰难，可能在经营上会出现一些问题。这种特殊情况不太好上升到侵犯消费者权益的高度，因为企业也存在不得已的因素。

若企业经营不善，却以疫情为借口而不退消费者钱款，这种情况便违背了消费者权益保护法的第25条：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。”赵虎进一步强调。

为了保护消费者及各方的权益，业内也纷纷呼吁亟待加强第三方监管。在新元智库创始人刘德良看来，购物平台需严格执行与消费者约定的协议，如果平台以自营为主，平台方作为商品销售方必须与消费者约定提供给他们的产品。当下若出现问题，处理办法大多是消费者采用法律手段维权，但更好的方式是，第三方平台构建健康有序且符合法律法规的市场环境，保证消费者和商户双方的权益。

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